Quando a qualidade, a segurança e a consistência estão em jogo, os hoteleiros de todo o mundo recorrem aos procedimentos operacionais padrão (POPs). É um termo que se refere a mais do que uma lista de verificação de itens, mas depende de consideração cuidadosa e treinamento para alcançar o resultado desejado no mundo da hospitalidade.
Este weblog explora como criar e incorporar SOPs com sucesso em suas operações hoteleiras, incluindo as melhores práticas.
O que é um POP de resort?
Um procedimento operacional padrão é um conjunto de instruções sobre como concluir uma tarefa específica. Pode variar em nível de detalhe, desde listas de verificação até procedimentos passo a passo ou scripts palavra por palavra. Idealmente, o nível de clareza fornecido atinge um equilíbrio delicado entre detalhes e liberdade, tornando mais fácil para a equipe do resort se destacar em suas funções.
Diferentes áreas nas operações de um resort se beneficiam do uso de SOPs de maneiras diferentes: há o front-office voltado para o cliente, operações de vendas e advertising and marketing e F&B e operações de back-of-house, incluindo limpeza, manutenção, equipes de produção de alimentos e muito mais.
Todos eles estabelecem segurança em como lidar com uma variedade de cenários comuns e incomuns. Apoiada por treinamento, a implementação de SOPs leva à consistência e outline expectativas e orientações para atender e superar os requisitos. No mundo dos hotéis, isso vai além das leis e regulamentos, alcançando as expectativas dos hóspedes e criando experiências únicas.
Por que os procedimentos operacionais padrão são cruciais para o sucesso do seu resort?
A importância dos SOPs fica clara quando você considera as muitas tarefas rotineiras que são executadas em um resort no dia a dia: quando todas essas tarefas são executadas em uníssono, elas criam uma experiência de facilidade para todos os envolvidos. Naturalmente, também existem ocorrências menos comuns, como procedimentos de emergência, medidas a tomar em caso de adoecimento de um hóspede ou desastres naturais. Como os tomadores de decisão seniores podem não estar imediatamente disponíveis, devem existir planos para garantir uma execução rápida e concisa pela equipe native nas operações 24 horas de um resort.
Como construir os SOPs da sua propriedade: 3 passos simples
Comece com um objetivo
Crie os SOPs do seu resort com um objetivo em mente: você está procurando consistência? Você deseja transmitir uma mensagem ou valor importante da marca em cada interação com o hóspede em seu resort? O seu SOP está focado em aumentar a qualidade ou a segurança? Não é apenas possível, mas esperado que diferentes SOPs sirvam a propósitos diferentes; de saúde e segurança, ao cumprimento das leis e regulamentos locais, para manter eficiências e consistência.
Quando você começa com o porquê, escrever os detalhes de um SOP torna-se fácil: etapas desnecessárias ou ausentes tornam-se óbvias quando o objetivo é claro. Por exemplo, seu objetivo pode ser padronizar uma resposta aos telefonemas para o departamento de reservas, perguntando sobre descontos. Ao escrever o procedimento e trabalhar com sua equipe, você pode descobrir que alguns membros da equipe tiveram muito sucesso em converter o chamador, perguntando se ele faz parte do programa de fidelidade do resort, eliminando a necessidade de reduzir as tarifas imediatamente e/ou inconsistentemente. Você também pode descobrir que as conversas deles com os clientes resultaram em mais reservas com tarifas mais altas e inscrições adicionais em seu programa de fidelidade, tornando razoável adicionar uma etapa ou script na apresentação do programa de fidelidade, removendo etapas na negociação verbal de tarifas.
Começar com o porquê também é essencial ao comunicar um SOP novo ou alterado para a equipe. Isso é algo que a Disney acertou ao criar seu treinamento “Seja nosso convidado” que está disponível até para compra em forma de livro: eles começam aconselhando “lembre-se sempre, a mágica começa com você”.
Decida o que precisa de um SOP e o que não precisa
Envolver sua equipe no levantamento dos procedimentos existentes em seu resort é inestimável para a documentação e o treinamento bem-sucedidos. Muitos pequenos passos podem estar passando despercebidos ou se tornaram parte de uma rotina não dita desde a última vez que você se envolveu neles. Uma tarefa essential aqui é determinar o que requer documentação e padronização. Em um resort, há uma troca constante de informações dos turnos do dia para os turnos da noite e da equipe de reservas para os membros da equipe que recebem e orientam um hóspede durante sua estadia.
Aplique uma regra geral de viabilidade e priorize por impacto: haverá pequenas tarefas frequentes, bem como conjuntos de instruções maiores pouco frequentes ou incomuns, todos os quais terão um impacto significativo na operação bem-sucedida do seu resort. Pode haver tarefas frequentes de baixo impacto pelas quais você preferiria orientar sua equipe com a ajuda de valores e cultura, de modo a capacitá-los a brilhar no mundo da hospitalidade. Também pode haver tarefas sobre as quais você é regularmente solicitado a obter orientação; a criação de um SOP eliminará a necessidade de esclarecimentos repetitivos. É por isso que tomar uma decisão consciente sobre o que precisa e o que não precisa de um POP é basic.
Torne seu SOP utilizável e acessível
Uma vez que um SOP tenha sido escrito, é hora de voltar ao chão: sempre que possível, aproveite a oportunidade para testes ‘dry’, especialmente quando você tiver feito alterações nos procedimentos existentes. Isso permite a identificação precoce de possíveis ajustes e garante que o SOP seja relevante, adequado e utilizável. Etapas simples, como marcar uma caixa de seleção durante o processo de check-in, podem resultar em impacto a jusante. Por exemplo, com base na conclusão dessa caixa de seleção, um processo de pagamento um membro da equipe pode ter que escolher uma nova tarefa consistentemente, resultando na necessidade de atualizar vários membros da equipe sobre uma mudança.
Uma vez que os SOPs tendem a fazer parte dos procedimentos de integração de pessoal ou treinamento específico, relembrar as informações e agir de acordo com elas nos momentos certos é basic. Felizmente, esse é um fator que você pode influenciar tornando as informações o mais acessíveis possível. Isso não significa que as paredes do seu escritório de reservas devam ser cobertas por scripts, mas escolher os fluxos de trabalho usados com mais frequência para exibi-los ou girá-los como parte de uma atualização semanal pode impulsionar a adoção de SOPs.
Você também pode considerar a inclusão de procedimentos relacionados a eventos incomuns, por exemplo, o falecimento de um hóspede durante sua estada, em manuais de fácil acesso. Treinar a equipe sobre sua existência e onde eles podem procurar informações rapidamente é essential para manter com sucesso uma ampla variedade de SOPs de hotéis.
Dicas de melhores práticas para implementar e manter SOPs em sua empresa
Treine com a intenção de capacitar
Os SOPs geralmente fazem parte da integração de novos funcionários. Considere isso tão importante quanto retreinar ou reservar um tempo para compartilhar atualizações dos SOPs pessoalmente. O treinamento pode ser uma experiência capacitadora quando essa é a intenção: a equipe júnior tem o poder de perguntar, é orientada para os recursos e a equipe mais sênior é usada como exemplo.
Encontrar embaixadores para seus SOPs em seu resort pode ser uma etapa simples para dar vida ao que foi documentado em um SOP de resort. Este é alguém que pode atuar como um modelo ou pode ser confiável para uma orientação rápida sem recorrer a um guide.
Alguns SOPs do entrance workplace também podem ser definidos com a intenção de criar uma compreensão profunda do hóspede, capacitando ainda mais o membro da equipe a ter interações significativas com eles durante a estadia. Um SOP que exija que tais percepções sejam documentadas, depois revisadas e usadas por outros membros da equipe, pode ser o que seu resort procura se experiências meticulosamente personalizadas estiverem no centro de sua marca.
Breve, mas completo
Faça instruções tão breves quanto possível e tão detalhadas quanto necessário. Isso pode envolver fluxogramas ou outros recursos visuais. E embora possa não haver espaço para interpretação nos padrões de alimentos e segurança, esteja ciente de que a expressão de uma recepção calorosa pode assumir várias formas, às vezes com base na localização. As mesmas instruções de um resort podem não ser aplicáveis em outro devido a diferenças culturais, especialmente ao operar além-fronteiras. Prestar atenção às nuances e acertá-las é o que separa os SOPs que ficam na prateleira dos SOPs aplicados com sucesso que criam espaço para adaptar experiências únicas aos hóspedes.
Revise e atualize regularmente
Por fim, poucos SOPs são imutáveis. Os sistemas mudam, as preferências do cliente se adaptam e sua marca evolui. Uma das maneiras mais fáceis de traduzir essas mudanças em prática é criar o hábito de revisar e atualizar regularmente os SOPs do resort. Quer você escolha os SOPs de um departamento diferente a cada poucas semanas ou meses para revisar, sempre vale a pena trazer um novo par de olhos atentos ao ambiente em constante mudança.
